VOC หรือ Voice of Customer หมายถึง “ระบบรับฟังเสียงของลูกค้า” เพื่อเรียนรู้ความคิด ความรู้สึก และความปรารถนาของลูกค้า แบบ Insight โดยมีเป้าหมายเพื่อต้องการให้ลูกค้าเกิดความผูกพัน  องค์กรจำเป็นต้องเข้าใจถึงลูกค้า ทั้งคุณลักษณะ ความต้องการ ความคาดหวังของลูกค้า เพื่อให้สามารถตอบสนองได้ตรงตามความต้องการและความคาดหวัง รวมไปถึงการให้บริการที่จะทำให้เหนือความคาดหวัง เพื่อให้ลูกค้าเกิดความผูกพันกับองค์กร (Customer Engagement)

การรับฟัง VOC และนำไปใช้ประโยชน์อย่างเป็นระบบถือเป็นกระบวนการ “ต้นน้ำ” ที่สำคัญ เพื่อนำไปสู่การออกแบบผลิตภัณฑ์/บริการ และกระบวนการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience Management)

Customer Journey Map หรือแผนที่ภาพรวมการเดินทางของลูกค้า ที่องค์กรนำมาใช้วิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับความสัมพันธ์ของลูกค้าที่มีต่อองค์กรตลอดทุกขั้นตอน ในแต่ละจุดสัมผัสของลูกค้ากับองค์กร (Customer Touchpoint) ว่าใช้สินค้าหรือบริการแบบไหน และเข้าถึงสินค้าผ่านช่องทางใด เป็นเครื่องมือที่จะช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ เสริมความแข็งแกร่งให้กับกลยุทธ์ที่จะตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภค สร้างโอกาสให้กับธุรกิจ

Objective :

• เพื่อสร้างความรู้และความเข้าใจในระบบการรับฟังเสียงของลูกค้า (VOC) สามารถพัฒนากระบวนการที่เป็นระบบ เพื่อเรียนรู้ความต้องการและความคาดหวัง (Customer Insight)
• เพื่อเรียนรู้แนวทางการต่อยอดการนำ VOC ไปใช้ในการออกแบบและสร้าง Customer Engagement
• เพื่อให้เข้าใจและทราบแนวคิดการทำ Customer Journey Mapping ซึ่งถือเป็นหนึ่งในเครื่องมือสำคัญในการเรียนรู้ Customer Insights
• เพื่อให้เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า (Moment of truth) ตลอดวงจรการบริการ (Customer Journey) เรียนรู้ Pain point & Expectation ในทุก Touch point เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี (Customer Experience)

คอร์สนี้เหมาะกับใคร :

• นักการตลาดที่ต้องการพัฒนาทักษะด้านดิจิทัล
• ผู้ประกอบการและเจ้าของธุรกิจ SMEs
• ผู้ที่สนใจเริ่มต้นอาชีพด้าน Marketing
• นักวิเคราะห์ข้อมูลที่ต้องการเข้าใจการประยุกต์ใช้ในการตลาด
• บุคคลทั่วไปที่สนใจเกี่ยวกับการประยุกต์ใช้ VOC เข้ากับธุรกิจ

วิทยากร : คุณณัฐพัชร์ ล้อประดิษฐ์พงษ์

ผู้เชี่ยวชาญและที่ปรึกษาด้านการบริหารจัดการองค์กร การจัดการกลยุทธ์ การพัฒนาระบบงานและปรับปรุงกระบวนการทำงาน และผู้ตรวจประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติ

ระยะเวลา : 2 วัน
เวลา 09.00-16.00 น.

รุ่น 1: วันที่ 29-30 เมษายน 2568

รุ่น 2: วันที่ 8-9 ตุลาคม 2568

Course Outline :

วันแรก

• แนวคิดการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management)
• ทำความรู้จักลูกค้าด้วยเครื่องมือ Customer Segmentation
• หลากหลายวิธีการที่มีประสิทธิผลในการรับฟังเสียงของลูกค้า Voice of Customer: VOC
• การประเมินความพึงพอใจลูกค้าอย่างถูกวิธี Customer Satisfaction Survey และนำไปใช้ประโยชน์ได้จริง
• เข้าใจ Customer Insight
• เคล็ดลับในการสร้าง Customer Engagement Process

วันที่สอง

• หลากหลายวิธีในการค้นหา Customer Insights เช่น Empathy Map, Customer Persona, Value Proposition Canvas
• Customer Journey Mapping
• Workshop:

– Development of Customer Touch Point & Journey

– Customer Journey Mapping Analysis

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม
ฝ่ายพัฒนาศักยภาพ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ
โทรศัพท์ 02-619-5500 ต่อ 451-456
E-mail : training@ftpi.or.th